对客户服务意识及态度（如何提高客户满意度）

对客户服务意识及态度（如何提高客户满意度）

今天经历了几件事，挺有感触的，归结以下可以理解为：为顾客服务的意识

这种意识可以分为亮点：1.顾客意识 2.为顾客服务的意识。两者分别有侧重点，前者侧重识别顾客，后者侧重服务顾客。

我们的企业文化就有类似的内容：满足顾客的需求。因为顾客只会为自己的需求付钱，也就是说只有满足顾客需求的事务才有存在的价值。

很多时候或者说很多人因为所处的环境发生了变化或者说不同于以前的工作经历，但没有及时进行改变，还是依据以前的模式来开展工作，或者说完全想靠自己推进到所谓的“以前”状态，我也经历过一段这样的情况，当然也遇到了一些阻力，到目前为止也没有向太好的方向发展。

今天的情绪比较负面化，不够积极。写这个是在开导自己的一个过程。

我刚走上管理岗位的时候，第一任领导给我讲过一句话我一直作为自身的要求铭记于心：所有的管理者都不创造价值，只有一线的人员是直接创造价值的，所以要服务好现场的员工，不要觉得你是领导了，只是你现在有了更大的权力能够服务更多的员工了。当时我在奇瑞，奇瑞有很好的一个文化：基本上所有的管理岗或者所谓的白领工程师，都是从生产一线走上来的。包括后期招聘的大学生都需要在生产一线轮岗才能进部门。公司非常关注他们的服务意识和“现场”意识的培育。

现在这样的情况很少有企业依然在保持了，或者说基本上没有了。大部分工程师现场经验较少（跳槽跳起来的、纯理论学习的），其实我觉得更“不可接受”的是没有服务的意识，很多时候还要依靠或者说借助现场的一线人员为他们开展工作。其实，这样的人很让人反感。

当然也有具备很好服务意识并认真落实到自己所负责的工作中的同事存在。今天下午就遇到了很好的例子，在忙碌的现场生产过程中，遇到这样经过过滤分层的工作布置信息就感觉很暖心。

在布置任务的时候，下属就是你的顾客。信息要明确，按照时间四象限可以做一下分级，便于执行。

还有另外一个很好的案例，北京的同事接到产品部门的一个变更，专门带人到生产一线现场实际操作了一下而不是简单的下发文件就可以了，这才是真正站在服务顾客的角度去开展自己的工作。

现场一线的人员是很实在的，他们没有那么多花花道道儿，谁认真做事能帮他们解决问题他们就最喜欢谁。

同时，现场人员的”忍耐力“还是很强大的。当他们真正提出来一个问题的时候，其实这个问题就已经到了他们无法忍受的程度了（已经骂娘很久了）

身边处于”三忙“状态（忙乱：表面很忙，做的都是无关紧要的时；盲目：机械做事，没有工作方向，效率低下；迷茫：思想麻木整天不知道自己在干什么，应该干什么）的人有很多，纯粹的KPI工作模式对适当逼迫这些人扭转，但在我们的公司，这样的情况可能会存在的时间相对长点，因为我们更多的关注人主观愿意做好。

认真做好自己，努力为我的顾客——现场管理者和一线员工做好服务！

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